Los clientes necesitan ayuda. Esperan que las marcas se la ofrezcan en tiempo real por medio de múltiples canales de redes sociales.
¿Cómo satisfacer un consumidor vestido de todo el poder sobre la marca?
Tal vez estaba equivocado. Quienes trabajamos en la socialización de mensajes y en el diseño de las estrategias para Persuadir Consumo, quiere decir, en marketing, nos creemos duchos para atender al consumidor con respuestas rápidas desde los múltiples canales interactivos de las de redes sociales.
Pero el reciente artículo del profesor Keith A. Quesenberry en Harvard Business Review, me proporciona una gran reflexión para aceptar algo de error en esa creencia de mercadólogo: “los gerentes de marketing no están capacitados para lidiar con preguntas o quejas sobre el servicio o desempeño del producto en redes sociales”.
El profesor adjunto en el Colegio Messiah, en Mechanicsburg, Pensilvania, fundamenta la crítica “que cuando los clientes necesitan ayuda, esperan que las empresas se la ofrezcan rápido a través de múltiples canales de redes sociales, pero la mayoría de las compañías no está preparada para eso. Los consumidores esperan que la cuenta de una marca responda a todo tipo de necesidades, incluyendo información comercial y solicitudes de servicio”.
Bueno, también admito, que aun es tiempo para repensar y adaptar dialogo inmediato y satisfactorio con un consumidor vestido de todo el poder sobre la marca, gracias a la posición dominante de comunicación que las redes sociales le han dado.
Entonces, no pasa desapercibida la reflexión que cito de Keith A. Quesenberry, también autor de Social Media Strategy: Marketing and Advertising in the Consumer Revolution: “Para ser más eficaces en la construcción de relaciones con los clientes vía Internet, las empresas necesitan un equipo transfuncional de redes sociales donde el marketing y otros departamentos trabajen conjuntamente”.
Y fundamenta su consejo en cinco acciones que una empresa (marca) debería seguir para crear dicho equipo. Y que las organizaciones del deporte también podrían gestionar:
La formación de un grupo de empleados que pueda abordar todas las áreas de información social y con la capacidad para identificar las políticas y software necesarios para la implementación.
Definir las responsabilidades del equipo de atención social en todos los departamentos: servicio al cliente, relaciones públicas, ventas, comunicaciones empresariales y recursos humanos.
Asignar empleados de cada departamento a tareas de redes sociales. Crear cuentas en redes sociales con acceso a los empleados a las redes.
Crear directrices de marca para los estándares, tono y estilo de comunicación en redes sociales. Pida a los departamentos de legales y recursos humanos que provean una lista de las mejores prácticas para involucrar a los consumidores.
Definir metas basadas en indicadores clave de desempeño como tiempo de respuesta, análisis de opiniones, participación y vistos, y compartidos.
